suscríbete al Campus GRATIS
Mapa Mapa Mapa Ayuda
Campus Digital - El primer sitio global de Educación a Distancia en Español

Docente del curso

Monserrat Sanchez Aguirre
Diplomada en Educación Social (España)

Temario

Ingrese a cada tema para mayor detalle

Inscripción

Curso online de Atención de Clientes

Descripción del Curso

La década de los años 90 se caracterizó, en el ámbito de la gestión empresarial, entre otras cosas por el incremento en la atención del servicio al cliente. Esto ha debido ser así ya que los sistemas productivos deben dar respuesta, en el tiempo más breve posible y con el mínimo costo, a las necesidades de sus clientes, las que cada vez son más diversas e individualizadas. Todo ello con vista a garantizar la competitividad necesaria que les permita a los sistemas productivos permanecer en el mercado. Tal tendencia se ha continuado manifestando en los inicios del nuevo siglo.

La solución para lograr un adecuado nivel de competitividad está en situar al cliente y sus necesidades en el punto central de atención de los sistemas productivos y lograr la coordinación de estos últimos a través del enfoque logístico, ya que obtener una respuesta eficiente al cliente excede los límites del sistema productivo y requiere de integrar todo el sistema como una cadena de procesos continuos que se activan en el instante en que el cliente demanda el producto -servicio. La cadena debe funcionar "tirada" por el cliente.

El cliente lo que en realidad demanda es un servicio y no un producto o mercancía en sí. El servicio engloba o se sustenta en un producto y es más abarcador que éste. Un producto divorciado de un servicio no representa mucho para el cliente y conduce a la enajenación de éste.

Es por ello que no sólo deberemos tener en cuenta la calidad del producto o servicio que se ofrece sino que además deberemos atender a la calidad del servicio, las características de las personas que están al frente del negocio, aquellas que atienden de forma directa al cliente y que de ellas va a depender la satisfacción o frustración del consumidor.

Elementos como la presencia, la actitud, las habilidades de comunicación o nuestra forma de enfrentarnos a las diferentes tipologías de clientes harán que nuestra empresa pueda o no fidelizar a los clientes ya existentes y pueda encontrar e incorporar nuevos consumidores.

Por todo ello se entiende que este consumidor o cliente es el punto vital para cualquier empresa o institución; sin él, no habría una razón de ser para los negocios. Por tanto, conocer a fondo las cada vez más sofisticadas y especializadas necesidades del consumidor, así como encontrar la mejor manera de satisfacerlas con estrategias adecuadas en una época de mercados cambiantes, es un asunto vital para la supervivencia y prosperidad de las organizaciones.

OBJETIVOS DEL CURSO ATENCIÓN AL CLIENTE

ENTENDER EL CONCEPTO DE CLIENTE Y DE SERVICIO

IDENTIFICAR LOS COMPONENTES DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

CONOCER LA IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN EN UNA BUENA ATENCIÓN

VALORAR LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE

CONOCER LAS DIFERENTES TIPOLOGÍAS DE CLIENTES

SABER ADAPTARSE A CADA TIPO DE CLIENTE

IDENTIFICAR EN LA PROPIA EMPRESA LOS CLIENTES INTERNOS Y LOS CLIENTES EXTERNOS

CONOCER EL LENGUAJE ADECUADO PARA CADA SITUACIÓN

SER CONSCIENTE DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

CONOCER ALGUNOS DE LOS ELEMENTOS DE LAS ESTRATEGIAS DE SERVICIO

IDENTIFICAR ATENCIÓN AL CLIENTE CON IMAGEN CORPORATIVA

DESTINATARIOS

Personas que trabajan de cara al público (dependientes/as, camareros/as, azafatas...)

Personas que trabajan en atención telefónica

Personas interesadas en mejorar dentro de su empresa de servicios

Individuos con personal a cargo (comandos intermedios, gerentes, jefes de equipo, coordinadores...)

TEMARIO

I. INTRODUCCIÓN

II. EL CONCEPTO DE CLIENTE

1.- El concepto tradicional

2.- El concepto moderno

3.- El concepto contemporáneo: cliente interno y cliente externo

III. CONCEPTOS GENERALES SOBRE EL SERVICIO AL CLIENTE

IV. COMPONENTES Y ELEMENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

1.- La comunicación no verbal

2.- La voz

3.- El lenguaje

4.- Silencios y pausas

5.- La escucha activa

6.- La sonrisa

7.- La actitud mental

8.- Otros elementos

V. LA COMUNICACIÓN

VI. TRIÁNGULO DRAMÁTICO DE KARPMAN

VII. ELEMENTOS EN LA ESTRATEGIA DE SERVICIO

1.- Estrategia: una idea general

2.- La estrategia del servicio al cliente

3.- ¿En qué nos ayuda la tecnología?

4.- Calidad de servicio

5.- Barreras contra el buen servicio

VIII. PERFIL DE TIPOS DE CLIENTES: ¿CÓMO TRATAR CON LOS DISTINTOS TIPOS DE CLIENTES?

IX. CATEGORÍAS DE RELACIÓN CON EL CLIENTE

1.- Consultas

2.- Reclamaciones o gestión de quejas

X. LA INTELIGENCIA EMOCIONAL EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE o cómo debe actuar cada uno de nosotros.

1.- ¿Cómo influyen las emociones cuando atiendo a un cliente?

2.- La ansiedad / el estrés

XI. IMAGEN CORPORATIVA EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

1.- Introducción

2.- Identidad corporativa

XII. RESUMEN FINAL

EJERCICIO FINAL

BIBLIOGRAFÍA

Más información de la inscripción…

Comienza todas las semanas. La inscripción está abierta 24 h.
Inscripción al curso

Cursos y carreras por Internet
Copyright © 2008 SinFin International System, SL - Todos los derechos reservados | Política de privacidad | Condiciones de uso