Curso online de Atención de Clientes
Descripción del Curso
La década de los años 90 se caracterizó, en el ámbito de la gestión empresarial, entre otras cosas por el incremento en la atención del servicio al cliente. Esto ha debido ser así ya que los sistemas productivos deben dar respuesta, en el tiempo más breve posible y con el mínimo costo, a las necesidades de sus clientes, las que cada vez son más diversas e individualizadas. Todo ello con vista a garantizar la competitividad necesaria que les permita a los sistemas productivos permanecer en el mercado. Tal tendencia se ha continuado manifestando en los inicios del nuevo siglo.
La solución para lograr un adecuado nivel de competitividad está en situar al cliente y sus necesidades en el punto central de atención de los sistemas productivos y lograr la coordinación de estos últimos a través del enfoque logístico, ya que obtener una respuesta eficiente al cliente excede los límites del sistema productivo y requiere de integrar todo el sistema como una cadena de procesos continuos que se activan en el instante en que el cliente demanda el producto -servicio. La cadena debe funcionar "tirada" por el cliente.
El cliente lo que en realidad demanda es un servicio y no un producto o mercancía en sí. El servicio engloba o se sustenta en un producto y es más abarcador que éste. Un producto divorciado de un servicio no representa mucho para el cliente y conduce a la enajenación de éste.
Es por ello que no sólo deberemos tener en cuenta la calidad del producto o servicio que se ofrece sino que además deberemos atender a la calidad del servicio, las características de las personas que están al frente del negocio, aquellas que atienden de forma directa al cliente y que de ellas va a depender la satisfacción o frustración del consumidor.
Elementos como la presencia, la actitud, las habilidades de comunicación o nuestra forma de enfrentarnos a las diferentes tipologías de clientes harán que nuestra empresa pueda o no fidelizar a los clientes ya existentes y pueda encontrar e incorporar nuevos consumidores.
Por todo ello se entiende que este consumidor o cliente es el punto vital para cualquier empresa o institución; sin él, no habría una razón de ser para los negocios. Por tanto, conocer a fondo las cada vez más sofisticadas y especializadas necesidades del consumidor, así como encontrar la mejor manera de satisfacerlas con estrategias adecuadas en una época de mercados cambiantes, es un asunto vital para la supervivencia y prosperidad de las organizaciones.
OBJETIVOS DEL CURSO ATENCIÓN AL CLIENTE
ENTENDER EL CONCEPTO DE CLIENTE Y DE SERVICIO
IDENTIFICAR LOS COMPONENTES DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
CONOCER LA IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN EN UNA BUENA ATENCIÓN
VALORAR LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE
CONOCER LAS DIFERENTES TIPOLOGÍAS DE CLIENTES
SABER ADAPTARSE A CADA TIPO DE CLIENTE
IDENTIFICAR EN LA PROPIA EMPRESA LOS CLIENTES INTERNOS Y LOS CLIENTES EXTERNOS
CONOCER EL LENGUAJE ADECUADO PARA CADA SITUACIÓN
SER CONSCIENTE DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
CONOCER ALGUNOS DE LOS ELEMENTOS DE LAS ESTRATEGIAS DE SERVICIO
IDENTIFICAR ATENCIÓN AL CLIENTE CON IMAGEN CORPORATIVA
DESTINATARIOS
Personas que trabajan de cara al público (dependientes/as, camareros/as, azafatas...)
Personas que trabajan en atención telefónica
Personas interesadas en mejorar dentro de su empresa de servicios
Individuos con personal a cargo (comandos intermedios, gerentes, jefes de equipo, coordinadores...)
TEMARIO
I. INTRODUCCIÓN
II. EL CONCEPTO DE CLIENTE
1.- El concepto tradicional
2.- El concepto moderno
3.- El concepto contemporáneo: cliente interno y cliente externo
III. CONCEPTOS GENERALES SOBRE EL SERVICIO AL CLIENTE
IV. COMPONENTES Y ELEMENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
1.- La comunicación no verbal
2.- La voz
3.- El lenguaje
4.- Silencios y pausas
5.- La escucha activa
6.- La sonrisa
7.- La actitud mental
8.- Otros elementos
V. LA COMUNICACIÓN
VI. TRIÁNGULO DRAMÁTICO DE KARPMAN
VII. ELEMENTOS EN LA ESTRATEGIA DE SERVICIO
1.- Estrategia: una idea general
2.- La estrategia del servicio al cliente
3.- ¿En qué nos ayuda la tecnología?
4.- Calidad de servicio
5.- Barreras contra el buen servicio
VIII. PERFIL DE TIPOS DE CLIENTES: ¿CÓMO TRATAR CON LOS DISTINTOS TIPOS DE CLIENTES?
IX. CATEGORÍAS DE RELACIÓN CON EL CLIENTE
1.- Consultas
2.- Reclamaciones o gestión de quejas
X. LA INTELIGENCIA EMOCIONAL EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE o cómo debe actuar cada uno de nosotros.
1.- ¿Cómo influyen las emociones cuando atiendo a un cliente?
2.- La ansiedad / el estrés
XI. IMAGEN CORPORATIVA EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
1.- Introducción
2.- Identidad corporativa
XII. RESUMEN FINAL
EJERCICIO FINAL
BIBLIOGRAFÍA
Más información de la inscripción…
Comienza todas las semanas. La inscripción está abierta 24 h.
